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Il valore del capitale umano

di Romano Montroni

E’ sempre più evidente che all’interno delle aziende il capitale umano dev’essere tenuto in considerazione e valorizzato: le persone non dovrebbero più essere valutate sulla base delle ore-lavoro, ma anche della loro qualità. Le librerie non costituiscono di certo un’eccezione. Anzi. Oggi più che mai, quello che distingue una libreria dall’altra ( piccola, media o grande) è proprio la qualità del servizio, che è direttamente proporzionale alla qualità del capitale umano : sono i dipendenti-librai i fondamenti di maggior competitività! Ecco perché cerco sempre di gratificare chi svolge bene il proprio lavoro.
Non è un grande sforzo: mi viene naturale, lo faccio con piacere e soprattutto lo trovo giusto, anche perché ho sperimentato sulla mia pelle che un complimento sincero fatto al momento giusto può avere un effetto strepitoso sull’autostima e sulla motivazione, a qualsiasi età.
Anche per questo, raccomando sempre ai direttori di riconoscere e premiare la qualità dei librai. Per tutte queste ragioni, ho subito drizzato le antenne quando nell’autunno 2008 ho letto sul “ Sole 24 Ore” della possibilità, allo studio di un gruppo di esperti e di imprenditori, di “tradurre una vasta serie di elementi che riguardano gli uomini all’interno delle aziende in un indice concreto in grado pesare sulla valutazione al pari del patrimonio o della valutazione di macchinari e tecnologie”, ovvero della possibilità di varare un indice per rendere in maniera tangibile il capitale umano. Per dimostrare l’importanza del cosiddetto “fattore umano”, si portava ad esempio- nel campo industriale – il modello del Nordest, dove, invece di investire in macchinari e tecnologie o giocare sulla finanza, si è scelto di investire sui dipendenti. La scelta si è rivelata altamente positiva: si è passati da una quasi spontanea creatività e flessibilità alla capacità di gestire la complessità dei processi. Mentre leggevo pensavo che il discorso si poteva applicare anche alla libreria, dove la tecnologia è sicuramente un mezzo per imporsi sul mercato, ma non il più importante: di mezzi tecnologici i clienti ne trovano a bizzeffe, dappertutto, mentre la competenza, la cortesia, l’affabilità e la passione sono merce sempre più rara e – forse anche per questo – sempre più apprezzata.
Non so se l’indice delle risorse verrà effettivamente varato e se sia davvero imprescindibile. Rimane però un dato di fatto: le buone librerie sono fatte innanzi tutto da buoni librai e una libreria che voglia essere competitiva sul mercato deve – oggi più che mai – curare e sviluppare il proprio capitale umano. E’ questa la carta vincente in grado di aumentare la competitività della libreria e di accrescerne il valore: le persone non sono un costo ma una grande ricchezza.
Occorre però che condividano il progetto dell’impresa e che si identifichino in esso. Soltanto librai motivati e orgogliosi di lavorare sotto una determinata sigla possono farlo: e questo genere di condivisione può nascere solo di una convergenza di valori personali ( fiducia, rispetto, impegno, passione ecc.). E’ inoltre importantissimo che il direttore della libreria sia un leader, capace di motivare la sua squadra di librai e di farli appassionare a un progetto comune.
Il direttore “ideale” è fantasioso e propositivo, fermo restando che proporre non significa semplicemente enunciare una proposta, ma portare avanti un processo di azioni finalizzate al raggiungimento di un obbiettivo, condurre una sequenza di operazioni logiche legate tra loro da continuità. Un’azione propositiva concreta, e dunque efficace, si articola in diverse fasi, ognuna delle quali aggiunge valore al risultato della precedente:
1) produrre un’idea (pensare, studiare, lavorare con l’intelligenza, l’intuito, l’immaginazione, la sensibilità);
2) comunicarla (in maniera rapida e semplice);
3) qualificarla (attraverso parole appropriate);
4) condividerla (motivando i collaboratori);
5) trasformarla in azione (chi dirige dev’essere, è ovvio, l’iniziatore di questa trasformazione);
6) valutarne l’effetto (analizzando come e perché si è raggiunto un determinato risultato, traendo indicazioni comportamentali per il futuro e condividendo, secondo i casi, gioia o dispiacere).

Questo articolo è stato tratto dalla Prefazione alla nuova edizione di “ Vendere l’anima. Il mestiere del libraio” (Laterza 2010) per gentile concessione dell’editore.

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